Persoonlijke aanpak en flexibele ICT-oplossingen helpen om tijdig en effectief in te spelen op betaalachterstanden

De bijeenkomst vond plaats op een toepasselijke locatie: de Watertoren in Utrecht. Op de plek die de voormalige Utrechtse Water Maatschappij vroeger gebruikte als waterreservoir, druppelden deze middag één voor één vertegenwoordigers van Brabant Water, Evides, PWN, Waternet en WML binnen. Bij binnenkomst werden de deelnemers uitgenodigd om naar een vergaderbord te lopen. Daarop stonden de stellingen die iedereen van tevoren had ingezonden rond de thema’s ‘De kunst van het voor zijn’, ‘De mens achter de rekening’ en ‘Samen met je branchegenoot’. Met groene plakkertjes konden ze aangeven welke stellingen naar hun mening het urgentst zijn. De stellingen met de meeste stemmen werden behandeld.

Meer dan vijftig procent van de betalingsachterstanden is te voorkomen als je klanten eerder en op de juiste manier benadert. Pakken we die kans ook?

Persoonlijk benaderen

De stelling die de meeste stemmen kreeg rond het thema ‘De kunst van het voor zijn’ was: ‘Meer dan vijftig procent van de betalingsachterstanden is te voorkomen als je klanten eerder en op de juiste manier benadert. Pakken we die kans ook? En wat is dan de juiste manier?’ In het gesprek dat daarop volgde, kwam het algemene beeld naar voren dat er beslist meer kan op dat gebied. Bijvoorbeeld door te weten wie je klanten zijn en ze vervolgens persoonlijk(er) te benaderen. 

Segmentatie

De vraag die daarop rees: hoe doe je dat als je pakweg 600.000 aansluitingen hebt? Hoe kun je al die klanten persoonlijk kennen? Segmentatie – het groeperen van klanten op basis van gemeenschappelijke kenmerken – is een oplossing. Ook het moderniseren van processen met behulp van software werd genoemd, aangezien de huidige software van de waterbedrijven niet altijd geschikt is voor een persoonlijke aanpak.

Flexibel incasseren

Verder werd de mogelijkheid naar voren gebracht om flexibel te incasseren: op het moment dat de klant de middelen heeft om te betalen. Bij PWN hebben ze daar al een stap in gezet. Omdat inkomsten niet bij iedereen rond hetzelfde moment binnenkomen, kunnen klanten van dit waterbedrijf uit vier incassomomenten in een maand kiezen.

Goed toegankelijke oplossingen

Andere tips voor een optimale klantbenadering: communiceren op B1-niveau, via meerdere kanalen (multichannelaanpak) en reguliere contactmomenten – bijvoorbeeld het klantwordingsproces – beter benutten. Ook het bieden van goed toegankelijke oplossingen, zoals makkelijk een betalingsregeling kunnen treffen, wordt gezien als een goed middel. Net als het doorverwijzen naar sociale initiatieven (schuldhulpverlening) en klanten zelf de regie geven over hun betaalproces.

Wat voor aanvullende acties doen jullie – naast herinneren en aanmanen – om klanten tot betaling te brengen?

Op bezoek

De tweede stelling die veel stemmen kreeg: ‘Wat voor aanvullende acties doen jullie – naast herinneren en aanmanen – om klanten tot betaling te brengen?’ Daar kwamen uiteenlopende reacties op. Waar een aantal waterbedrijven de telefoon pakt voor belacties, sms-berichten verstuurt en soms iemand op bezoek gaat bij een klant, gaat bij Brabant Water steevast de buitendienst langs bij mensen met betaalachterstanden om het gesprek aan te gaan. Een aanpak die werkt en voor minder kosten van incassobureaus zorgt.

Warm doorverwijzen

Benadrukt wordt dat het belangrijk is om in contact te komen met klanten met een betaalachterstand. Want waaróm betaalt een klant niet? Welke andere hulp is er nodig? Het advies is om steeds breder te kijken naar de problematiek en warm te door te verwijzen naar de gemeente waar deze klant woont, zodat die contact kan zoeken en hulp kan bieden (vroegsignalering). 

Waar veel waterbedrijven tegenaan lopen bij vroegsignalering, is dat zij met meerdere gemeenten te maken hebben. En die hanteren niet allemaal dezelfde aanpak. Waar de ene gemeente er echt werk van maakt om mensen te helpen, stuurt een andere alleen een brief. En het is lastig om met elke gemeente aparte afspraken te maken.

Wat houdt ons tegen om onze systemen in te richten op níet-betalende in plaats van op betalende klanten?

Gerichte communicatie

De derde stelling die werd behandeld: ‘Wat houdt ons tegen om onze systemen in te richten op níet-betalende in plaats van op betalende klanten?’ Hier kwam naar voren dat dit weliswaar een interessant onderwerp is, maar ook een onderwerp waar nog wel conservatief over wordt gedacht: mensen moeten toch gewoon betalen? Verder vraagt deze aanpak veel aanpassingen in de ICT voor een relatief kleine groep. Wat wel mogelijk is: het flexibeler inrichten van de ICT. Zo kun je met gerichte communicatie – het juiste bericht, op het juiste moment, via het juiste kanaal – de oorzaak van de achterstand achterhalen en de klant helpen.

Als je hulp afwijst, moet je later minder kunnen rekenen op steun.

De kunst van het verleiden

Een stelling waar overduidelijk niemand het mee eens was: ‘Als je hulp afwijst, moet je later minder kunnen rekenen op steun.’ Besproken werd dat het menselijk is om hulp af te wijzen. Schaamte speelt daarbij een grote rol. De meeste mensen met schulden willen het zelf oplossen en laten zich niet makkelijk helpen. Maar ook overoptimisme speelt een rol. En er is een groep die de kop in het zand steekt. Om deze klanten toch te bereiken, zouden de waterbedrijven gebruik kunnen maken van marketingtechnieken, zoals nudging. Zo verleid je mensen om hulp te aanvaarden. Bijvoorbeeld door ze subtiel een spiegel voor te houden en ze laten zien wat de voordelen zijn als ze hulp krijgen.

Social media

Om klanten met een achterstand te bereiken, kunnen ook de socialmediakanalen van de waterbedrijven worden ingezet. In plaats van enkel berichten te plaatsen over drinkwaterzuivering, besparing of waterkwaliteit, kun je ook posten over incassoproblemen, of waar iemand met schulden terechtkan.

Leesbare brieven

Tot slot komt bij deze stelling naar voren dat de lat hoog ligt in het systeem, qua techniek en taalgebruik. Brieven zijn vaak te moeilijk. Stichting Lezen en Schrijven heeft ervaringsdeskundigen die brieven van organisaties lezen en beoordelen op leesbaarheid voor de doelgroep.

Als banken kunnen samenwerken om fraude te voorkomen, kunnen wij toch ook de koppen bij elkaar steken?

‍Kennis en ervaring delen

Bij de laatste stelling, die draaide om de bereidheid tot samenwerken, bleek dat daar zeker een behoefte ligt. Ook ziet iedereen de logica en voordelen in van het delen van successen en ervaringen: de waterbedrijven lopen allemaal tegen hetzelfde aan bij betalingsachterstanden. Er kwamen direct ook praktische suggesties, zoals het delen van superbrieven, het ideale incassotraject en de perfecte klantreis. Ook werd het idee naar voren gebracht om een algemeen schuldenregister voor nutsbedrijven en woningcorporaties op te richten. Eventueel kunnen ook budgetten bij elkaar worden gelegd om samen projecten uit te rollen.

‍Samenwerken, nu echt

Het is duidelijk: alle deelnemers zijn voor een zekere vorm van samenwerking. Dat kan met het oprichten van een kenniscentrum of -platform, of door een paar keer per jaar – eventueel virtueel – bij elkaar te komen en kennis en ervaringen uit te wisselen. De behoefte hieraan werd zichtbaar bij het vertrek. Op de deur is een verzameling kleurrijke post-its geplakt. De deelnemers hebben erop geschreven wat ze hebben meegenomen van de bijeenkomst. Eentje knalt eruit: ‘Samenwerken, nu echt!’