Hos det ældste sundhedsforsikringsselskab i Holland kan kunderne lide at blive betjent digitalt.

Zorg en Zekerheid er et regionalt sundhedsforsikringsselskab med base i Leiden. „Vi har eksisteret i to hundrede år, hvilket gør os til det ældste sundhedsforsikringsselskab i Holland,“ siger Stephan stolt. “ Vores styrke ligger i regionen. Det løber nogenlunde fra området omkring Leiden til Utrecht og Amsterdam. Fordi vi har været her så længe, har vi et godt forhold til sundhedsudbydere på dette område. Dette giver os mulighed for at tilbyde vores mere end fem hundrede tusinde kunder den bedste pleje til en konkurrencedygtig pris. Selvfølgelig kan enhver, der ønsker det, være forsikret hos os, men i Groningen har vi for eksempel mindre indflydelse og er derfor mindre i stand til at indgå gode aftaler end her.“

Mange af vores kunder ønsker at blive serveret digitalt

Digital kontrol

I begyndelsen af 2022 skiftede Zorg en Zekerheid til POMs software til debitorstyringsprocessen. “ Mange af vores kunder vil gerne betjenes digitalt. Vi havde sendt politikken, som straks er fakturaen, via e-mail til disse mennesker i lang tid, men så måtte de stadig gå til deres online bankmiljø for selv at betale præmien. Nu indeholder e-mailen med fakturaen også et betalingslink, og de kan betale med det samme. Det er meget mere kundevenligt.“

Mere kontrol over indsamlingsprocessen

„Derudover ønskede vi mere kontrol over indsamlingsprocessen,“ forklarer Stephan yderligere skiftet. „Med Cases, POM's platform, er vi meget gode til at følge med i, hvad der sker, og vi er på toppen af det. For eksempel ser vi, at et stort antal forsikrede betaler præmien umiddelbart efter modtagelse af fakturaen og betalingslinket. Så vil du se, at det fladner nedad. I det øjeblik vi tænker: nu hvor mail er gået i glemmebogen, sender vi en servicemeddelelse med et betalingslink via Cases for at hjælpe folk med at huske, at de stadig skal betale deres præmie. Så vil du se, at betalingskurven skyder i vejret igen. Og dermed flade ud igen. Vi eksperimenterer nu for at finde ud af, hvornår det er det bedste tidspunkt at sende en sådan påmindelsesbesked.“

60 til 80 procent af kunderne læser mailen med et betalingslink kort efter levering og betaler straks.

Meget gode resultater

Resultaterne af denne måde at arbejde på lyver ikke. 60 til 80 procent af kunderne læser mailen med et betalingslink kort efter levering og betaler straks. “ Det var tyve procent med en e-mail uden et betalingslink. Så en enorm forbedring,“ siger Stephan. “ Vi ser, at når man betaler egenandelen, er procentdelen af kunder, der betaler med det samme, lidt lavere. Folk vil stadig bruge lidt tid på at se, om beløbet på kontoen er korrekt.“

Hurtig indgriben

Stephan kan godt lide at kunne sidde oven på debitorprocessen på denne måde. “ Faktisk er det nødvendigt. For os selv, for at få vores penge, men også for vores forsikrede. Fordi vi nu hurtigt bemærker en betalingsbeholdning, kan vi kontakte denne kunde tidligt, prøve at finde ud af, hvad der foregår, og spørge, hvordan vi kan hjælpe. Fordi mængden af sygesikringspræmier er sådan; hvis du er en eller to måneder bagud, står du straks over for et betydeligt beløb. Og mennesker med økonomiske bekymringer oplever stress. Som et resultat vil de forbruge mere pleje i det lange løb, og dette højere plejekøb vil føre til højere priser. Det er en velkendt ond cirkel, som vi alle skal passe på.“

Velstående gennemførelse

Stephan er meget tilfreds med samarbejdet med POM. “ Gennemførelsen af sagerne gik meget godt. Linjerne er korte hos POM. Det fungerer godt. Efter implementeringen testede vi grundigt processen trin for trin. POM har et testmiljø, hvor du kan sende beskeder til dig selv. På denne måde kan du opdage, hvordan processen går, hvordan meddelelserne ser ud efter at have sendt dem, og hvor du muligvis skal ændre ting uden at skulle gå live med det samme. Under alle omstændigheder er det meget rart at arbejde i sager. Platformen er meget brugervenlig og fleksibel.“

‍

Berigelse af data

Zorg en Zekerheid arbejder allerede på de næste trin. “ Vi ønsker at betjene så mange kunder som muligt digitalt. Derfor henvender vi os nu til kunder, der nogensinde har angivet, at de ikke ønsker at modtage elektronisk post med spørgsmålet, om de stadig vil skifte til digital.“ Zorg en Zekerheid ser også på de andre muligheder, som Cases tilbyder. „I sidste ende ønsker vi gradvist at begynde at bruge alle de muligheder, som platformen tilbyder. Payment Coach giver for eksempel kunder med betalingsrestancer mulighed for at vælge en betalingsløsning, der bedst passer til deres økonomiske situation. Vi vil også gerne skelne mellem, hvordan vi henvender os til forskellige kundegrupper — for eksempel gode, dårlige og dårlige betalere. Stephan ser frem til at udvide mulighederne. „Indtil videre har POM opfyldt alle sine løfter til os, så jeg er overbevist om, at platformens andre muligheder også vil bidrage til en god og kundevenlig inkassoproces.“