Met klantclassificaties van POM benadert Accolade huurders persoonlijk

Met klantclassificaties van POM benadert Accolade huurders persoonlijk

"Bovendien zien we huurders met een iets lagere achterstand nu minder snel over het hoofd. Dat is belangrijk, want in dat stadium kun je grotere problemen misschien voor zijn.”
Sandra Groenewold, Franciska Oosterloo & Renske Brandjes

Sandra Groenewold, Franciska Oosterloo & Renske Brandjes

Huurconsulenten & Functioneel beheerder

Accolade

Elke woningcorporatie heeft ermee te maken: huurders die hun huur niet betalen. Maar, de ene huurachterstand is de andere niet. Zo is er nogal een verschil tussen een systematische sleper en een eenmalige telaatkomer. En die wil je niet allebei op dezelfde manier aanspreken. Woningcorporatie Accolade heeft daarom samen met POM klantclassificaties ingesteld. Daarmee benaderen ze iedereen op een manier die past bij de situatie.

Accolade verhuurt zo’n 16.000 woningen in de regio’s Drachten, Franeker, Heerenveen, Joure en Sneek. Om huisuitzettingen te voorkomen, zet de corporatie al jarenlang vol overtuiging in op sociaal incasseren. Huurconsulenten op de afdeling Incasso Sandra Groenewold en Franciska Oosterloo halen alles uit de kast om in contact te komen met huurders die problemen hebben met het betalen van de huur. Ze zorgen dat ze hulp krijgen én aanvaarden. Ze bellen, mailen, sturen brieven en gaan op huisbezoek. De nieuwste tool die ze tot hun beschikking hebben: klantclassificaties.

Gericht aanschrijven

Klantclassificaties maken het mogelijk om verschillende groepen huurders te benaderen op een manier die bij hun specifieke situatie past. Huurders kunnen in het erp-systeem Tobias 365 bijvoorbeeld worden ingedeeld in incidenteel niet-betaler, frequent niet-betaler, niet-betaler, nieuwe huurder, overledene, enzovoorts. Woningcorporaties die de software van POM gebruiken, kunnen deze classificaties meegeven bij het aanleveren van de openstaande posten.

“ Klantclassificaties maken het mogelijk om verschillende groepen huurders te benaderen op een manier die bij hun specifieke situatie past.”

Zo kunnen zij via POM iedere huurder op een gepaste manier aanschrijven over diens achterstallige huur. Bijvoorbeeld op een strenge of juist milde toon. Ook kunnen ze het kanaal kiezen, het aantal te versturen berichten, de datum waarop het eerste bericht moet worden verstuurd en zelfs welke hulp zij willen aanbieden. 

Erg tevreden

Sandra en Franciska zijn erg tevreden over de nieuwe manier van werken. “Hiervoor kregen alle huurders op dezelfde manier herinneringen, aanmaningen en wik-aankondigingen toegestuurd”, vertelt Sandra. “Er was maar één brief en die werd altijd op hetzelfde moment van de maand verstuurd. Nu hebben we meerdere flows – van vriendelijk (groen) tot heel streng (rood) – en wordt iedereen persoonlijker aangesproken. Qua tekst en toon, maar ook wat flow betreft. Iemand die in de rode flow zit, krijgt een strengere brief en gaat sneller door naar de deurwaarder dan iemand in de groene flow. De brieven zelf zijn ook duidelijker geworden, makkelijker leesbaar.”

“ Het past heel mooi bij de persoonlijke manier waarop we werken. Bovendien levert het ons veel tijd op.”

Franciska: “Het is fijn om klanten wat specifieker te kunnen benaderen. Dat iemand die één keer te laat is een andere brief krijgt dan een huurder die naar de deurwaarder wordt doorgezet. Het past heel mooi bij de persoonlijke manier waarop we werken. Bovendien levert het ons veel tijd op.” 

Sandra, Franciska & Renske Brandjes

Tijdswinst en rust

Die tijdswinst komt door een ander aspect van de nieuwe werkwijze: de interne mails die vanuit het systeem van POM worden verstuurd. Komt een huurder in een kritieke fase van een flow terecht, dan ontvangen de huurconsulenten een mail met daarin de aanbevolen volgende stap in het proces. Bijvoorbeeld telefonisch contact met de huurder zoeken, een huisbezoek afleggen, of een deurwaarder inschakelen. “We hoeven niet meer zelf in de gaten te houden wanneer er welke stap nodig is, dat geeft rust”, vertelt Sandra. “Bovendien zien we huurders met een iets lagere achterstand nu minder snel over het hoofd. Dat is belangrijk, want in dat stadium kun je grotere problemen misschien voor zijn.”

Goed neerzetten

De livegang van de klantclassificaties is nu enkele maanden geleden. Renske Brandjes is als functioneel beheerder bij Accolade verantwoordelijk voor Tobias en alle gekoppelde apps, en dus nauw betrokken bij het invoeren van de nieuwe werkwijze. Ze kijkt terug op een spannende tijd. “Dit was een heel belangrijk project voor ons, dat we goed wilden neerzetten. We hebben veel tijd gestoken in de livegang. Omdat je huurders zo gericht aanschrijft, wil je natuurlijk dat ze direct in de juiste flow terechtkomen en de goede brief krijgen. In het begin liepen we bij controles tegen wat vragen aan, waardoor we het oude systeem – met achterstandslijsten – niet meteen helemaal los durfden te laten.”

Vertrouwen

“We hebben ook echt wel een paar momenten van twijfel gehad”, vult Franciska aan. “Gaan we dit voor elkaar krijgen? Gelukkig was daar onze consultant bij POM, Jeffrey Pijnenburg. Die heeft ons aan de hand gepakt en stap voor stap meegenomen in het proces. Hij schakelde snel en wist ook heel goed hoe Tobias werkt. Als er iets moest worden uitgezocht, wist hij ook meteen de juiste persoon bij Tobias-leverancier Aareon te vinden. Jeffrey gaf ons het vertrouwen dat het goed zou komen. En het is goed gekomen!”

Het volgende project?

Ondertussen kijkt Accolade alweer naar andere manieren om de dienstverlening naar huurders te verbeteren. “Vanuit POM worden suggesties daarvoor gedaan, dat is heel fijn”, zegt Renske enthousiast. “Onlangs hebben we meegedaan aan het webinar over het versturen van de eerste verhuurnota in een flow, waardoor de laatste datum van de sleuteloverdracht in een flow, waardoor de eerste verhuurnota eerder wordt overgemaakt. Dat hebben we meteen toegepast!”

Net als Accolade huurders persoonlijk benaderen met klantclassificaties?

Vul onderstaand formulier in, dan nemen we zo snel mogelijk contact met je op om de mogelijkheden van klantclassificaties met je door te nemen.